소비자의 요구가 최선의 마케팅, 미리디아이에이치

CCM 인증으로 고객만족 실현 인증

 

최근 다품종 소량화라는 전 세계 경제 전반에 걸친 화두에 맞게 거의 모든 업종에서 같은 모토로 회사를 새롭게 만들어가는 추세다. 특히 디지털로 방향을 전환하고 있는 인쇄업계에서도 그런 바람이 불고 있다. 그 일환으로 P.O.S를 기반으로 고객과 접점을 높이려는 시도를 하고 있지만, 정작 제대로 사용하지 못하는 경우가 많다. 인터넷 기반으로 사진인화와 포토북과 함께 소규모 인쇄물을 제작하는 MIRI. DIH(대표 강창석)를 통해 어떻게 하면 고객과의 접점을 늘리고 심지어는 감동에 찬 그들을 지속적으로 방문하게 만드는지 알아보기로 한다.

취재 | 월간PT 한경환 기자(Printingtrend@gmail.com)

 

 

1. MIRI.DIH 사내에서 소비자중심경영 현장평가를 받고 있는 장면 2. 소비자중심경영 인증서를 바고 있는 MIRI.DIH 강창석 대표(사진 왼쪽) 3. 열정적으로 회사를 소개해 준 서희환 과장(왼쪽)과 홍경철 차장

 

무료로 디자이너를 고용? 디자인센터

2003년 설립 돼 약10년 남짓한 짧은 역사를 가진 젊은 기업인 MIRI. DIH는 사진인화 및 포토북 서비스를 하고 있는 스마일캣(SMILE CAT http://www.smilecat.com)과 명함과 봉투, 현수막 등 소규모 인쇄를 하는 비즈하우스(Bizhows http://www.bizhows.com) 두 사이트를 운영하고 있다. 초창기에는 포토북으로 시작해 현재와 같이 소규모 인쇄물도 담당하는 기업이 됐다. 다만 그들의 사업 방식 자체를 놓고 보면 전혀 새로운 것이 없다.

인터넷 기반 사진인화 서비스 단가는 거의 바닥을 치고 있고, 다양한 형태의 포토북과 같은 서비스로 부가가치를 높이고 있지만 이 역시도 스마일 캣에서만 하는 서비스는 아니다. 더구나 비즈하우스에서 진행하는 소규모 인쇄물도 많은 회사에서 이미 시행하고 있다. 오히려 장비나 생산 능력에서 보면 MIRI.DIH가 기존의 회사보다 낫다고 생각할 여지는 적을 수밖에 없다.

 

하지만 이들 사이트를 찬찬히 들여다보면 그런 생각이 서서히 바뀐다. 철저하게 B2C, 그러니까 기업 대 기업의 사업이 아니라 개인과 소규모 사업자들에게 초점을 맞췄다는 것을 볼 수 있기 때문이다. 가장 손쉽게 알 수 있는 곳은 비즈하우스 첫 번째 메뉴인 디자인센터에 들어가 보면 된다. 가장 눈의 띄는 게 ‘무료’로 시작되는 다양한 디자인 템플릿들이다. 디자인센터를 통해서 사용자는 로고와 디자인과 POP도 손쉽게 만들고 출력이 가능하다.

새로 사업을 시작할 때 가장 어렵게 생각하는 회사 로고는 물론 간단한 전단과 광고물을 자체 개발한 스마일 캔버스를 이용해 손쉽게 디자인 작업을 할 수 있다. 이미 만들어 놓은 템플릿을 이용한 것이지만, 여러 가지 조합을 마치면 나만의 그럴듯한 디자인이 완성된다. 한마디로 영업에 필요한 기본적인 것들은 디자이너 없이도 시간만 투자하면 일정 수준까지는 만들어 낼 수 있다. 물론 스마일 캔버스를 사용하면서 저작권 문제에 고민할 필요는 없다. 다만 주의할 것은 이렇게 만들어진 로고의 저작권 권리도 행사할 수 없다는 점이다.

고객만족에 최선, CCM 인증

사실 이름을 외우기 힘든 MIRI.DIH와 스마일캣을 알게 된 것이 바로 CCM 인증기업에 선정됐다는 뉴스를 보고 나서다. CCM은 흔히 알고 있듯이 선교음악을 말하는 것은 아니다. Consumer Centered Management의 약자로 소비자중심경영의 영어 약자다. 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하는 인증제도다.

지난해 12월 18일 스마일캣은 고객만족을 위해 고객응대 매뉴얼 개선, VOC(Voice of Customer:고객의 목소리) 처리 및 고객설문조사 시스템 운영으로 CCM 인증을 받았다. 소비자의 편의를 위해 제공하는 ‘팁스토리’와 육아맘과 선생님을 위한 어린이 학습, 색칠공부 콘텐츠를 무료로 제공한 것에서 높은 점수를 받은 것으로 알려졌다. 더불어 앞서 설명한 비즈하우스도 스마일 캔버스와 이를 바탕으로 한 무료 로고, 무료 POP 디자인 등에서 높은 점수를 얻어 인증 받았다.

 

공정거래위원회가 인증하고 소비자원이 운영하는 CCM은 소비자는 상품과 서비스를 선택하는 기준이 될 수 있고, 기업의 입장에서는 소비자 권익에 대한 인식을 제고하고, 서비스 수준을 높여 경쟁력을 강화할 수 있다. 더불어 공공적인 측면에서는 기업이 미리 소비자 중심으로 시장분위기를 만들어 기업과 소비지가 상생할 수 있는 선순환 고리를 만든다는 점을 높게 평가할 수 있지만, 아쉽게도 아직 대중에게 그리 잘 알려지지 않은 서비스다.

CCM인증을 기념하기 위해 비즈하우스 디자이너가 파견돼 소상공인의 디자인을 지원하는 이벤트인 ‘소상공인 디자인 지원 프로젝트#1’을 벌이기도 했다. 벌써 수원의 요식업소와 제주도의 승마장 서비스업 2군데 소상공 업체가 선정되어 사업에 필요한 디자인 전반에 걸친 컨설팅이 1월 27일과 1월 29일에 각각 진행됐다.

 

필요인력은 내부에서

끝으로 MIRI.DIH에서 주목할 점은 인력 사용방식이다. 이 회사에서 놀라운 점은 디자인은 물론 개발과 고객 응대 등이 모두 한 회사 직원들이라는 것이다.

최근 핵심 인력을 제외하고는 모두 외주로 이용하는 경우가 많은 상황에서 소규모 기업이 사업에 필요한 직원들을 직접 고용하고 있다는 점이 이채로웠다. 사이트 개발과 운용·유지를 위한 개발팀과 디자인팀과 고객 응대를 위한 별도의 팀도 구성되어 있다. 물론 서비스를 전문으로 하는 회사와는 달리 숫자가 많은 것은 아니지만, 이 회사의 사이트에 올라온 고개들의 반응은 사실 놀라울 정도다. 부정적인 의견을 찾아보려고 후기를 읽어봐도 찾아볼 수가 없기 때문이다.

이는 부정적인 의견이 올라왔을 때 얼마나 빨리 응대하고 불편을 해소하는지그 과정이 신속하게 이뤄지고 있다는 반증이기도 하다. 인력을 아웃소싱해서는 절대로 이룰 수 없는 성과가 아닐까 한다. 고객들의 불편사항을 빨리 해결하는 것도 CCM 인증의 한 측면이기도 하다.

이 회사의 두 사이트를 돌아보면서 느끼는 점은 일단 전혀 새로운 무엇을 하는 업체는 아니라는 걸 알 수 있다. 그렇지만 사용자들이 무엇을 원하는지 끊임없이 파악하고 그것을 실현해 나가는 과정과 결과물을 눈여겨보고 타산지석으로 삼는 지혜가 필요할 것 같다.

 

<출처 월간PT 2016년 2월>

※ 출처 : EngNews (산업포탈 여기에) - 소비자의 요구가 최선의 마케팅, 미리디아이에이치